EXIN ISO20KF Prüfungsthemen:
| Abschnitt | Gewichtung | Ziele |
|---|---|---|
| Thema 1: Steuerungsprozesse | 10% | - Konfigurations- und Freigabesteuerung - Änderungsmanagement |
| Thema 2: Das Dienstleistungsmanagementsystem (SMS) | 35% | - Unterstützung, Betrieb, Leistungsbewertung und Verbesserung - Unternehmenskontext, Führung und Planung - Aufbau und Anforderungen der ISO/IEC 20000-1:2018 |
| Thema 3: Dienstleistungsgestaltung und -einführung | 5% | - Ziele und zentrale Tätigkeiten |
| Thema 4: Beziehungsmanagement-Prozesse | 5% | - Lieferantenmanagement - Management von Geschäftsbeziehungen |
| Thema 5: Prozesse zur Störungsbehebung | 5% | - Störungsmanagement und Bearbeitung von Serviceanfragen - Problemmanagement |
| Thema 6: Prozesse der Diensterbringung | 5% | - Dienstleistungsniveau-Management, Berichtswesen, Kontinuität und Verfügbarkeit - Kapazitäts-, Informationssicherheits- und Finanzmanagement |
| Thema 7: Einführung in das IT-Service-Management | 35% | - Der PDCA-Zyklus und Grundsätze der kontinuierlichen Verbesserung - Zweck, Nutzen und Anwendungsbereich von ISO/IEC 20000 - Grundbegriffe des ITSM, von Dienstleistungen, Kunden und Lieferanten |
EXIN ISO / IEC 20000 Foundation ISO20KF Prüfungsfragen mit Lösungen
Frage #1
What is the objective of a Management System?
- A. To define, agree, record and manage levels of services
- B. To ensure that new services and changes to services will be deliverable and manageable at the agreed cost and services quality
- C. To provide the policies and the framework that is needed for the effective management and implementation of all IT services
- D. To ensure that Key Performance Indicators (KPIs) are defined for all IT services
Antwort: C 🗳️
Frage #2
To which process shall Problem Management ensure that up-to-date information on Known Errors and corrected Problems is available?
- A. Incident Management
- B. all ISO/IEC 20000 processes
- C. Availability Management
- D. Configuration Management
Antwort: A 🗳️
Erklärung: (Nur für DeutschPrüfung-Mitglieder sichtbar)
Frage #3
What should Quality Management Systems encourage organizations to do?
- A. To define as many metrics as possible for each process to ensure strong control
- B. To define processesthat contribute to customer acceptance of services
- C. To achieve the lowest cost of service provision
- D. To achieve the maximum level of service possible
Antwort: B 🗳️
Frage #4
All service changes should be reflected in Change Management records. Which of the aspects below is an example of a service change, that needs to be reflected in a Change record?
- A. an identified Problem
- B. a Service Level Agreement failure
- C. a formal closure of services
- D. a major Incident
Antwort: C 🗳️
Frage #5
Which of the following standards was the forerunner to ISO/IEC 20000?
- A. BS 7799
- B. BS 15000
- C. BS 1968
- D. BS 8800
Antwort: B 🗳️
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