HDI QQ0-401 Prüfungsthemen:
| Abschnitt | Ziele |
|---|---|
| Thema 1: Prozesse und Werkzeuge des Service Desks | - Ticketsysteme und Arbeitsabläufe - Grundlagen des Wissensmanagements |
| Thema 2: Grundlagen des Service Desks | - Wertbeitrag des Service Desks für das Unternehmen - Rolle und Zweck des Service Desks |
| Thema 3: Leistung und Kennzahlen | - Grundsätze der kontinuierlichen Verbesserung - Wichtige Leistungsindikatoren und Berichtswesen im Service Desk |
| Thema 4: Störungs- und Anforderungsmanagement | - Lebenszyklus von Störungen - Prozesse zur Bearbeitung von Anforderungen |
| Thema 5: Kundenservice und Kommunikation | - Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen - Fähigkeiten zur effektiven Kommunikation - Grundlagen der Kundenerfahrung |
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